Acest Acord de Nivel de Servicii (SLA) descrie angajamentele HostLife privind disponibilitatea serviciilor, timpii de răspuns pentru suport și remedierile la care aveți dreptul în cazul în care nu respectăm aceste angajamente. SLA-ul se aplică tuturor clienților activi, cu facturile la zi.
1. Obiect și aplicabilitate
Acest SLA se aplică tuturor serviciilor active de Web Hosting, VPS, VDS, Servere Dedicate, n8n Hosting, Supabase Hosting, Domenii și Servicii Digitale comandate prin hostlife.ro și cloud.hostlife.ro. SLA-ul este parte integrantă din Termenii și Condițiile HostLife și se aplică doar conturilor cu facturile achitate la termen, fără restanțe.
2. Definiții
- Uptime — procentul de timp dintr-o lună calendaristică în care un serviciu este disponibil și răspunde la cereri valide.
- Downtime — perioada continuă în care serviciul devine indisponibil din motive aflate sub controlul HostLife.
- Mentenanță planificată — intervenții anunțate prin email și/sau în Client Area cu minim 48 de ore înainte.
- Mentenanță de urgență — intervenții de securitate sau stabilitate necesare imediat, anunțate cu cel puțin 1 oră în avans atunci când este posibil.
- Credit SLA — reducere aplicată la o factură viitoare, exprimată ca procent din valoarea lunară a serviciului afectat.
- Factură lunară — pentru servicii facturate anual sau pe alt ciclu, valoarea totală împărțită proporțional pe luni.
3. Garanții de disponibilitate per serviciu
HostLife garantează minim 99.9% uptime lunar pentru toate serviciile de infrastructură. Monitorizăm disponibilitatea 24/7 și publicăm incidentele majore pe status.hostlife.ro.
| Serviciu | Uptime lunar | Downtime maxim permis / lună |
|---|---|---|
| Web Hosting (cPanel) | 99.9% | ~43 min |
| VPS (KVM) | 99.9% | ~43 min |
| VDS (resurse dedicate) | 99.9% | ~43 min |
| Servere Dedicate | 99.9% | ~43 min |
| n8n Hosting (managed) | 99.9% | ~43 min |
| Supabase Hosting (managed) | 99.9% | ~43 min |
| Rețea & datacenter | 99.9% | ~43 min |
| DNS autoritativ | 99.9% | ~43 min |
4. Provizionare și activare
Pentru predictibilitate, HostLife garantează următoarele intervale de activare după confirmarea plății:
- Web Hosting, VPS, n8n Hosting, Supabase Hosting — activare automată în maxim 15 minute.
- VDS — provizionare în maxim 4 ore lucrătoare.
- Servere Dedicate — livrare în maxim 24 de ore lucrătoare.
- Înregistrare domenii — propagare în registrul TLD în maxim 24 de ore.
- Modificări DNS în zonele HostLife — aplicate în maxim 15 minute.
- Servicii Digitale (sub contract) — conform termenelor din contractul de prestări servicii semnat.
5. Înlocuire hardware (Dedicate & VDS)
Pentru clienții cu Servere Dedicate sau VDS, asigurăm înlocuirea componentelor defecte conform termenelor de mai jos, măsurate în orele lucrătoare (Luni-Vineri, 09:00-18:00 EET):
- Hard disk-uri (HDD/SSD/NVMe) — înlocuire în 4-12 ore.
- Memorie RAM, PSU, NIC — înlocuire în 4-12 ore.
- Placă de bază sau CPU — înlocuire în maxim 24 de ore.
- În afara orelor lucrătoare, intervențiile critice se efectuează best-effort, cu prioritate maximă pentru servere down.
6. Credit SLA
Dacă uptime-ul lunar real este sub 99.9% din cauze imputabile HostLife, aveți dreptul la credit conform tabelului de mai jos. Creditul se aplică pe factura următoare a serviciului afectat și nu este rambursabil în numerar. Creditul maxim într-o lună nu poate depăși 100% din valoarea lunară a serviciului afectat.
| Uptime lunar realizat | Credit acordat |
|---|---|
| 99.0% - 99.9% | 10% din factura lunară |
| 95.0% - 98.99% | 25% din factura lunară |
| 90.0% - 94.99% | 50% din factura lunară |
| Sub 90.0% | 100% din factura lunară |
7. Timp de răspuns suport
Suportul HostLife este disponibil 24/7 prin tickets în Client Area pentru incidente critice. Tabelul de mai jos definește timpii maximi de prim răspuns:
| Prioritate | Prim răspuns | Exemple |
|---|---|---|
| Critică | 30 minute (24/7) | Server down, pierdere date, atac în desfășurare |
| Înaltă | 2 ore (în program) | Performanță sever degradată, eroare 5xx |
| Normală | 4 ore (în program) | Întrebări tehnice, modificări de configurare |
| Scăzută | 24 ore | Întrebări generale, solicitări de informații |
8. Ferestre de mentenanță
Mentenanța planificată se efectuează preponderent Marți și Joi, între 02:00-06:00 EET, pentru a minimiza impactul. Clienții afectați sunt notificați cu minim 48 de ore înainte prin email și prin Client Area. Mentenanța de urgență poate avea loc oricând, cu preaviz de minim 1 oră atunci când circumstanțele permit. Timpul de mentenanță planificată nu se contabilizează ca downtime.
9. Excluderi
Următoarele situații nu se contabilizează ca downtime și nu sunt acoperite de garanția SLA:
- Mentenanță planificată sau de urgență, anunțată conform secțiunii 8.
- Forță majoră: dezastre naturale, conflicte armate, decizii guvernamentale, pană de curent generalizată.
- Atacuri DDoS sau atacuri malițioase, inclusiv blackhole/RTBH aplicat temporar pentru protecția infrastructurii.
- Atacuri Layer 7 (HTTP flood, scraping abuziv) împotriva aplicațiilor clientului.
- Probleme cauzate de codul, scripturile sau configurația clientului (inclusiv epuizarea resurselor alocate).
- Suspendare pentru neplată, încălcarea Termenilor sau utilizare abuzivă.
- Probleme la furnizori terți (registre TLD, operatori upstream, procesatori de plăți, API-uri externe).
- Probleme de conectivitate la nivelul ISP-ului clientului sau al rețelei sale locale.
- Servicii etichetate explicit ca "beta", "preview" sau "experimental".
10. Solicitare credit SLA
Pentru a beneficia de credit SLA trebuie să trimiteți o solicitare scrisă prin ticket în Client Area, în termen de 30 de zile de la sfârșitul lunii în care a avut loc incidentul. Solicitarea trebuie să cuprindă:
- ID-ul serviciului afectat (S###### din portal).
- Data, ora de început și ora de sfârșit a downtime-ului (UTC sau EET).
- Descrierea impactului și, opțional, dovezi (screenshot, log-uri, rapoarte externe de monitoring).
- Metoda preferată de aplicare a creditului (implicit pe factura următoare).
HostLife analizează solicitarea în maxim 15 zile lucrătoare și răspunde prin același ticket cu rezultatul evaluării. Creditul aprobat se aplică automat pe factura imediat următoare.
11. Contact
Pentru întrebări legate de acest SLA sau pentru o solicitare de credit: support@hostlife.ro