Acest Acord de Nivel de Servicii (SLA) descrie angajamentele HostLife privind disponibilitatea serviciilor, timpii de răspuns pentru suport și remedierile la care aveți dreptul în cazul în care nu respectăm aceste angajamente. SLA-ul se aplică tuturor clienților activi, cu facturile la zi.
1. Obiect și aplicabilitate
Acest SLA se aplică tuturor serviciilor active de Web Hosting, VPS, VDS, Servere Dedicate, n8n Hosting, Supabase Hosting, Domenii și Servicii Digitale comandate prin hostlife.ro și cloud.hostlife.ro. SLA-ul este parte integrantă din Termenii și Condițiile HostLife și se aplică doar conturilor cu facturile achitate la termen, fără restanțe.
2. Definiții
- Uptime — procentul de timp dintr-o lună calendaristică în care un serviciu este disponibil și răspunde la cereri valide.
- Downtime — perioada continuă în care serviciul devine indisponibil din motive aflate sub controlul HostLife.
- Mentenanță planificată — intervenții anunțate prin email și/sau în Client Area cu minim 48 de ore înainte.
- Mentenanță de urgență — intervenții de securitate sau stabilitate necesare imediat, anunțate cu cel puțin 1 oră în avans atunci când este posibil.
- Credit SLA — reducere aplicată la o factură viitoare, exprimată ca procent din valoarea lunară a serviciului afectat.
- Factură lunară — pentru servicii facturate anual sau pe alt ciclu, valoarea totală împărțită proporțional pe luni.
3. Garanții de disponibilitate per serviciu
HostLife garantează minim 99.9% uptime lunar pentru toate serviciile de infrastructură. Disponibilitatea infrastructurii este verificată automat, la fiecare 60 de secunde, de un sistem de monitorizare dedicat, ale cărui rezultate sunt publice; starea curentă a aplicațiilor și legătura către monitorizare se găsesc pe pagina de status, hostlife.ro/status. Nu publicăm un registru de incidente și nu publicăm procente de disponibilitate pe termen lung — clienții afectați de un incident sunt anunțați direct, prin email și în portal.
| Serviciu | Uptime lunar | Downtime maxim permis / lună |
|---|---|---|
| Web Hosting (cPanel) | 99.9% | ~43 min |
| VPS (LXC) | 99.9% | ~43 min |
| VDS (KVM) | 99.9% | ~43 min |
| Servere Dedicate | 99.9% | ~43 min |
| n8n Hosting (managed) | 99.9% | ~43 min |
| Supabase Hosting (managed) | 99.9% | ~43 min |
| Rețea & datacenter | 99.9% | ~43 min |
| DNS autoritativ | 99.9% | ~43 min |
4. Provizionare și activare
Termenele maxime de punere în funcțiune după confirmarea plății sunt cele de mai jos. Acestea sunt plafoane contractuale, nu durata obișnuită — în practică activarea automată se încheie de regulă în câteva minute. Aceleași termene sunt preluate identic în Termenii și Condițiile HostLife, §11.
- Găzduire web (cPanel), n8n Hosting, Supabase Hosting — activare automată imediat după confirmarea plății, în maxim 1 oră.
- VPS și VDS — configurate de echipa noastră, în maxim 8 ore lucrătoare (de regulă considerabil mai repede).
- Servere Dedicate — 24-72 de ore, în funcție de disponibilitatea și configurarea hardware-ului.
- Înregistrare domenii — comanda pleacă la registru imediat după confirmarea plății; propagarea DNS poate dura până la 24 de ore.
- Modificări DNS în zonele HostLife — se aplică imediat; momentul în care devin vizibile depinde de TTL-ul înregistrării.
- Servicii Digitale (sub contract) — conform termenelor din contractul de prestări servicii semnat.
- Dacă activarea automată nu reușește, preia echipa noastră și finalizăm punerea în funcțiune în maxim 24 de ore lucrătoare.
5. Termene de înlocuire hardware (Servere Dedicate & VDS)
În cazul unei defecțiuni hardware pe un Server Dedicat, HostLife se angajează la termenele de înlocuire de mai jos — parte integrantă din Termenii și Condițiile HostLife și măsurate în orele lucrătoare (Luni-Vineri, 09:00-18:00 EET):
- Hard disk, RAM, NIC, PSU — înlocuire în 12-24 de ore în zilele lucrătoare, pentru defecțiuni critice.
- Placă de bază / CPU — în maxim 24 de ore de la confirmarea defecțiunii, în zilele lucrătoare. Migrarea workload-ului pe hardware echivalent poate fi oferită ca alternativă mai rapidă (inclusiv pentru VDS).
- Defecțiuni la nivel de șasiu (blade chassis, switch, backplane) — intervenție on-site a unui inginer în maxim 2 ore, în orele lucrătoare.
- În afara orelor lucrătoare oferim răspuns best-effort, cu rezolvare garantată cel târziu în următoarea zi lucrătoare.
- Datele de pe discuri sunt păstrate acolo unde este tehnic posibil. Dacă discul principal cedează, Clientul restaurează din propriile backup-uri; HostLife nu menține backup-uri full-image ale discurilor Serverelor Dedicate.
6. Credit SLA
Dacă disponibilitatea lunară reală scade sub 99,9% din cauze imputabile HostLife, ai dreptul să soliciți un credit calculat în funcție de durata cumulată a indisponibilității din luna respectivă, conform tabelului de mai jos. Creditul NU se acordă automat: se solicită conform procedurii din secțiunea 10 și se aplică, după aprobare, pe factura următoare a serviciului afectat. Nu este rambursabil în numerar și nu poate depăși 100% din valoarea lunară a serviciului afectat.
| Indisponibilitate lunară | Disponibilitate | Credit |
|---|---|---|
| 0 – 42 min | 99,9% – 100% | fără credit |
| 42 min – 7 ore | 99% – 99,9% | 25% |
| 7 – 14 ore | 98% – 99% | 50% |
| 14 ore – 1,5 zile | 95% – 98% | 75% |
| peste 1,5 zile | sub 95% | 100% |
7. Timp de răspuns suport
Suportul HostLife este disponibil 24/7 prin tickets în Client Area pentru incidente critice. Tabelul de mai jos definește timpii maximi de prim răspuns:
| Prioritate | Prim răspuns | Exemple |
|---|---|---|
| Critică | 30 minute (24/7) | Server down, pierdere date, atac în desfășurare |
| Înaltă | 2 ore (în program) | Performanță sever degradată, eroare 5xx |
| Normală | 4 ore (în program) | Întrebări tehnice, modificări de configurare |
| Scăzută | 24 ore | Întrebări generale, solicitări de informații |
8. Ferestre de mentenanță
Mentenanța planificată se efectuează preponderent Marți și Joi, între 02:00-06:00 EET, pentru a minimiza impactul. Clienții afectați sunt notificați cu minim 48 de ore înainte prin email și prin Client Area. Mentenanța de urgență poate avea loc oricând, cu preaviz de minim 1 oră atunci când circumstanțele permit. Timpul de mentenanță planificată nu se contabilizează ca downtime.
9. Excluderi
Următoarele situații nu se contabilizează ca downtime și nu sunt acoperite de garanția SLA:
- Mentenanță planificată sau de urgență, anunțată conform secțiunii 8.
- Forță majoră: dezastre naturale, conflicte armate, decizii guvernamentale, pană de curent generalizată.
- Atacuri DDoS sau atacuri malițioase, inclusiv blackhole/RTBH aplicat temporar pentru protecția infrastructurii.
- Atacuri Layer 7 (HTTP flood, scraping abuziv) împotriva aplicațiilor clientului.
- Probleme cauzate de codul, scripturile sau configurația clientului (inclusiv epuizarea resurselor alocate).
- Suspendare pentru neplată, încălcarea Termenilor sau utilizare abuzivă.
- Probleme la furnizori terți (registre TLD, operatori upstream, procesatori de plăți, API-uri externe).
- Probleme de conectivitate la nivelul ISP-ului clientului sau al rețelei sale locale.
- Servicii etichetate explicit ca "beta", "preview" sau "experimental".
10. Solicitare credit SLA
Pentru a beneficia de credit SLA trebuie să trimiteți o solicitare scrisă prin ticket în Client Area, în termen de 30 de zile de la sfârșitul lunii în care a avut loc incidentul. Solicitarea trebuie să cuprindă:
- ID-ul serviciului afectat (S###### din portal).
- Data, ora de început și ora de sfârșit a downtime-ului (UTC sau EET).
- Descrierea impactului și, opțional, dovezi (screenshot, log-uri, rapoarte externe de monitoring).
- Metoda preferată de aplicare a creditului (implicit pe factura următoare).
HostLife analizează solicitarea în maxim 15 zile lucrătoare și răspunde prin același ticket cu rezultatul evaluării. Creditul aprobat se aplică pe factura imediat următoare.
11. Contact
Pentru întrebări legate de acest SLA sau pentru o solicitare de credit: [email protected]